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FEDERCONSUMATORI

è una associazione autonoma e democratica di cittadini nella loro qualità di consumatori ed utenti con particolare riguardo a quelli svantaggiati sul piano economico e sociale....

....l'associazione ha come scopo esclusivo la tutela di fondamentali diritti quali: la legalitàdel mercato,la tutela della salute, la sicurezza e la qualità dei prodotti e dei servizi, il diritto ad una informazione corretta e adeguata , la lealtà e la chiarezza della pubblicità, l'erogazione di servizi di interesse pubblico secondo standard di qualità e di efficienza, la difesa degli interessi economici e patrimoniali, ....

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Relazione
10/11/2000
RELAZIONE CONVEGNO FEDERGASACQUA – SALERNO

Ritengo importante ribadire subito, all'inizio del mio intervento, l'idea di fondo che anima l'attività della nostra associazione. È nostra profonda convinzione che la difesa ed il miglioramento dei diritti dei cittadini consumatori ed utenti si realizzi in primo luogo nel quadro di una positiva evoluzione degli elementi di fondo che formano i processi più complessivi dello sviluppo economico, sociale e culturale del Paese. Il ruolo, quindi, dell'associazione consumerista non può, a nostro avviso, consistere nel soddisfacimento di interessi parziali, limitati, ma operare sempre con una visione più ampia e, su questa base, ricercare e costruire i rapporti con i soggetti politici e sociali, con i responsabili delle istituzioni e con chi opera nei settori dell'economia. Quanto al comparto di cui ci occupiamo oggi, l'offerta di mercato dei servizi pubblici – il primo paramento di riferimento, (che è affermazione ovvia, ma che è bene sempre ribadire) è l'enorme importanza che hanno queste particolari istituzioni economiche nel complesso della vita della società e, in particolare, per le attività imprenditoriali e per le famiglie. Dal oro grado di efficienza e di efficacia, dalle loro produttività e qualità quindi, si condiziona il risultato economico in cui vengono a determinarsi costi e benefici, economie e diseconomie in cui gli operatori si collocano. Da qui ne discende un ruolo fondamentale di infrastruttura economica qualitativamente rilevante per la creazione di opportunità per nuove iniziative imprenditoriale, ed economiche in senso lato. A maggior ragione nei territori dove particolarmente viene sentita l'esigenza di un riequilibrio. Su questo terreno dei servizi pubblici vi è da registrare, fra le due “Italie” del centro e del sud, una netta differenza non solo qualitativa ma purtroppo anche quantitativa dei servizi erogati al cittadino, soprattutto in quelli fondamentali dell'acqua e del gas. Interi paesi del sud hanno ancora carenze sia delle infrastrutture necessarie sia della stessa “merce” che viene commercializzata e ciò si traduce o con servizi molto scadenti o con l'utilizzo de altri prodotti quali il GPL con costi per una famiglia già disagiata, ancora superiori a quelli delle famiglie medie come sappiamo. Si rende necessario quindi che vengano accelerati non solo i processi di riforma strutturale di cui all'ordine del giorno ma soprattutto si realizzino gli investimenti relativi alla infrastrutturazione necessari soprattutto nel Mezzogiorno d'Italia quali vettori di sviluppo oltre che di equità sociale. L'altro paramento di riferimento attiene invero a tutta l'operatività di leggi, regolamenti e indirizzi di politica economica messi in campo nel corso degli ultimi anni al fine di rendere più fluida e funzionale l'offerta di mercato attraverso l'attuazione di processi di liberalizzazione e di privatizzazione in vasti settori di servizi. Decisioni e manovre che non si basavano esclusivamente su considerazioni di carattere strettamente economico, quali quelle relativi a sicure ed ingenti entrate per lo Stato nell'alienazione di proprie aziende, contribuendo ad abbattere il proprio elevatissimo debito pubblico. Od anche a motivazioni squisitamente etiche, quali il superamento di quello che si era realizzato e purtroppo consolidato in un rapporto perverso tra politica ed affari. Pur essendo assolutamente corrette quelle due motivazioni, quella più di fondo era la qualificazione di questo specifico mercato in termini di concorrenzialità e competitività in grado di gareggiare sul terreno della qualità e dei costi. Primi ed apprezzabili risultati, anche se parziali, si può ben dire, che siano già realizzati ad esempio sul versante dei servizi di Telecomunicazioni dove si registra una forte diffusione di produzioni altamente innovative ed a grande valore aggiunto, oltre che un forte abbattimento delle tariffe di comunicazioni ed una implementazione decisamente positiva della qualità del sevizio. Purtroppo, ancora lentezze eccessive e gravi ritardi caratterizzano l'insieme degli altri settori compreso quello di cui oggi stiamo qui discutendo relativo ai servizi pubblici. Anche se, vorrei aggiungere, che dovremmo sfatare una volta per tutte il luogo comune, che il nostro Paese sia, rispetto al contesto Europeo in grande ritardo. Ciò non corrisponde alla realtà, anzi per certi versi il nostro Paese ha già assunto apprezzabili decisioni e su molte di queste si è in fase avanzata di realizzazione. Basti citare, tra l'altro, la legge GALLI sulla riorganizzazione e ottimizzazione del ciclo delle acque, a cui annettiamo un valore di grande rilevanza, la legge relativa alla liberalizzazione del gas, quella del settore elettrico: della privatizzazione dell'ENEL e della vendita di centri di produzione elettrica, sino al disegno di legge sui servizi pubblici in generale che è ancora all'esame del Parlamento e di cui ne chiediamo l'accelerazione dell'iter. Anche su questo terreno, quindi, si è operato con convinzione e con la identica filosofia di fondo, peraltro già realizzata per i grandi settori, con la consapevolezza tuttavia che in questo significativo comparto si gioca una partita con caratteristiche del tutto particolari, in cui la concorrenza e la competizione è svolta non nel mercato ma per il mercato, data la preponderante presenza sia di monopoli naturali e di processi produttivi strettamente che non sono replicabili. Su tali e rilevanti questioni, anche se su alcune delle norme comprese nelle leggi e nei decreti abbiano avuto delle riserve, il giudizio che abbiamo espresso è positivo e di larga condivisione. Ed anzi se critiche possono essere mosse, si devono indirizzare, come abbiamo già affermato sulla eccessiva lentezza nell'attivazione dei processi di riforma strutturale che sono le reali finalità delle intenzioni del legislatore. Soprattutto laddove vengono definite esplicitamente forme di riorganizzazione e di ottimizzazione attraverso misure microeconomiche riguardatile trasformazioni in S.p.A, o le integrazioni verticali della gestione del ciclo produttivo oltre quelle relative alla costituzione di aziende multiutilities che permettono di ottenere congrui risultati in termini di economie di scala. Non sta a me in questa sede, ricordare che solo nello spaccato del servizio acqua insistono 10.000 aziende ed in quello del gas circa 800. Nel riconfermare quindi giudizi positivi sui provvedimenti e critici nei tempi di realizzazione, passiamo ora ad affrontare l'altra questione di grande valore e del tutto innovativa, di come cioè si sta ponendo la questione della tutela dei diritti dei cittadini. La filosofia che sta avanzando, attraverso il ricorso alla codificazione di regole sia per l'affidamento delle gestioni dei processi sia attraverso gare od altri meccanismi che determineranno assetti compatibili per la competizione e la concorrenza sia nel mercato che per il mercato tra vari operatori, costituiscono oggettivamente un nuovo schema di protagonismo tribolare. Viene superato cioè lo schema precedente basato sulla garanzia della responsabilità politica che non prevedeva, ne poteva prevedere, poiché generalmente assunto in prima persona, il riconoscimento di specifici ruoli e diritti ai cittadini utenti. Si viene a determinare perciò un altro sistema in cui, come già detto, si afferma una gerarchia tribolare: l'istituzione pubblica, le imprese di gestione, i cittadini utenti, che ovviamente preservano tutta la propria autonomia sia nelle prerogative di indirizzo e controllo, sia in quella di responsabilità di gestione, sia in quella della rappresentanza sociale. Abbiamo inoltre la piena consapevolezza che nessuno di questi soggetti da solo può essere in grado di ottenere obiettivi di efficienza e di efficacia. Far quadrare i conti economici, rendere concretamente universale il servizio, implementare qualità ed abbattimento dei costi formano un delicatissimo e complicato equilibrio che solo una evoluzione dinamica e positiva di questo rapporto tribolare che sappia sviluppare forti sinergie può realizzare e perfezionare sempre di più nel tempo. Complementi fondamentali sino a diventare i parametri di riferimento essenziali diventano perciò le carte dei servizi, i contratti di servizio, il ruolo di controllo delle Autorità e quello di indirizzo e programmazione delle istituzioni amministrative. Tutti aspetti di una trasformazione dinamica che ha origine dalla direttiva del Governo Ciampi del 1994 che imponeva tra l'altro agli erogatori dei servizi obblighi nell'adozione di standards e delle relative verifiche, di valutazione della qualità e di soddisfacimento dei cittadini ed inoltre attraverso altre e successive disposizioni di legge, all'obbligo di coinvolgimento delle Associazioni dei Consumatori con previste formalizzazioni di procedure sanzionatorie in caso di violazione degli standards di qualità, sino ad arrivare alla delibera CIPE 2000 che rende impossibile in alcuni settori in caso di mancata attuazione delle carte dei servizi incrementi delle tariffe. Si configura così una linea ed una prassi che può essere definita negoziale e contrattuale poiché implica necessariamente momenti codificati e formalizzati nel rapporto tra i vari soggetti nei più importanti momenti decisionali relativi al servizio ed al controllo dello stesso. Attorno alla definizione degli standards di qualità ed attorno alle carte dei servizi si afferma perciò un nuovo indirizzo e cioè la possibilità di far prevalere una cultura della partecipazione consapevole di tutti i soggetti e fondamentalmente dei cittadini utenti. Questo è lo snodo, il punto vero della questione con l'abbandono di una visione legata al formalismo procedurale, tipico dei comportamenti della Pubblica Amministrazione che domanda a norme ed a relative sanzioni gli esclusivi strumenti per l'ottenimento degli obiettivi desiderati. Certo, sin ad ora, una tale impostazione non sembra essere pienamente patrimonio dei vari soggetti preposti all'offerta e alla gestione dei servizi, se il più delle volte questi strumenti figli di una lodevole cultura di liberalizzazione economica sono rimasti pressocchè lettera morta: o non definiti o quando codificati, le soluzioni soffrono di cultura minimalista; non di promozione quindi, ma di pura e semplice definizione di minimi sotto cui non scendere ed in cui il vincolo della qualità viene visto come intralcio, più che come opportunità per lo sviluppo da perseguire. Inoltre, queste carte spesso contengono sommarie descrizioni, che non esauriscono se non in maniera superficiale la funzione informativa. Prevalgono perciò disinformazione e superficialità verso gli utenti, atteggiamenti che si rendono responsabili di un rapporto negativo oltre che di incomprensione tra aziende e cittadini. E si sottovaluta inoltre, un'altra questione relativa al fattore rilevante della reciprocità dell'informazione che non solo può avere ricadute significative sulla gestione ottimale del processo, ma che gestita correttamente potrebbe comportare una implementazione del servizio attraverso un ampliamento dell'offerta da erogare per il soddisfacimento di ulteriori domande sia singole che aggregate. E ciò non solo per rendere effettiva la corretta esigenza dell'universalità del servizio ma per diventare essa stessa un veicolo di induzione, per le economie che comporta, di ulteriori insediamenti imprenditoriali. Con queste considerazioni dovremmo quindi muoverci su due fronti, uno corollario dell'altro, interdipendenti quindi, con cadenze, tempi ed impegni paralleli, senza attendere che siano state realizzate le carte dei servizi nella totalità delle aziende e senza attendere che i contenuti delle stesse siano perfettamente coerenti con le esigenze degli utenti, obiettivi comunque da perseguire. Si tratta di andare oltre, per realizzare attraverso appositi accordi la costituzione di un modello concertativi che sappia, attraverso monitoraggio e informazione sulla qualità, coinvolgere la cittadinanza, raccogliendone segnalazioni e proposte in un continuo processo bidirezionale e di interscambio informativo. In buona sostanza con la definizione di un modello in cui il cittadino viene riconosciuto come azionista sociale, un soggetto economico con i suoi diritti ed la quale si chiede di collaborare attivamente per migliorare la qualità degli stessi. Ma per fare ciò bisogna sviluppare tra la cittadinanza la consapevolezza del ruolo attivo che sono chiamati a svolgere entrando a far parte della categoria dei portatori di interesse, in un processo interattivo che non termina con il consumo o la fruizione del bene o del servizio. Questo tipo di rapporto è necessariamente mediato dall'organizzazione che ne aggrega gli interessi e ne interpreta i bisogni: l'Associazione dei Consumatori e degli Utenti. Oggi ancora frammentata con un grado di rappresentatività decisamente inferiore al grado di rappresentanza che nelle società comincia ad ottenere. Basti citare, quello che definiamo storico, l'accordo raggiunto tra le istituzioni, le compagnie assicuratrici, l'Autorità di controllo e le Associazioni dei Consumatori nel protocollo di intesa in cui si stabiliscono criteri e procedure per acquisire produttività, trasparenza e migliori tariffe. Vorrei chiudere questo mio intervento affrontando come ultimo argomento le caratteristiche fondamentali di una politica tariffaria adeguata per qualità, sviluppo, universalità del servizio, che sappia ovviamente remunerare il capitale investito. Due a nostro avviso sembrano le questioni: la prima relativa alla considerazione che i servizi a rete hanno problemi di mantenimento, innovazione e sviluppo dell'infrastruttura. Siamo quindi consapevoli che la definizione di un canone, minimo certamente, debba essere mantenuto, per poter sempre di più legare nel tempo tariffa alla quantità di consumi fruiti e per avere certezza di un introito sicuro che possa rispondere almeno parzialmente alle esigenze sopra menzionate. La seconda questione è che su questo tema il mutamento che si sta realizzando è di grande portata ed è appena all'inizio. È chiaro a tutti che le tariffe, in un sistema di regolazione dei servizi che si basi su principi di liberalizzazione e di separazione tra indirizzo e responsabilità politica e gestione, non possono più costituire quella leva di politica economica e sociale utilizzata per un cinquantennio dai giovani nazionali e locali. Nel sistema che si sta affermando le tariffe, pur soggette ancora a decisioni di organismi pubblici, dovranno tendere a ripagare i costi della gestione, riportando l'intervento delle finanze pubbliche nel brevissimo termine a limiti tendenzialmente nulli. Noi, ovviamente, concordiamo con questo indirizzo, ma esigiamo che funzionino al meglio i controlli e tutti i meccanismi di concorrenza per il mercato e anche nel mercato quando ciò sia possibile. Altrimenti si rischia di far pagare agli utenti (e anche allo Stato) le inefficienze, i ritardi, le incapacità dei gestori. Il meccanismo del price-cap deve inoltre diventare regola in quanto prevede un parametro di riferimento certo – l'inflazione e per contro la produttività aziendale – e un decisore imparziale che è sempre un organismo pubblico. Ma il punto – che interessa tutti, aziende, enti pubblici, cittadini – è che questo meccanismo non sia assunto come una fonte sicura di incrementi tariffari e che il soggetto che decide riesca effettivamente a controllare la qualità del servizio, superando le oggettive asimmetrie informative. Eco il punto fondamentale: pagare sì, ma per che cosa? I controlli sul funzionamento dei servizi sono un elemento decisivo perché tutto il sistema di regolazione – e quindi non solo la decisione sulle tariffe – funzioni. Tra l'altro i controlli sono anche un importante stimolo per il miglioramento e la selezione degli operatori più capaci. Possiamo, però, immaginare un controllo da cui siano esclusi gli utenti? Possiamo immaginare che questi siano solo i destinatari di sondaggi o gli autori di reclami che non stimolano la loro partecipazione consapevole? Io credo di no e il cittadino che paga vorrà e dovrà avere la possibilità di far pesare la sua opinione. Noi crediamo, quindi, che lo scopo principale, in tema di tariffe, non sia tendere sempre e comunque alla loro diminuzione, ma sia, invece, quello di ottenere la miglior tariffa compatibile con una determinata qualità del servizio. Ciò implica però che gli utenti siano parte attiva nei processi di monitoraggio dei servizi, anzi, che le istituzioni pubbliche decidano di controllare i servizi innanzitutto attraverso le rappresentanze degli utenti. Mi sembra che ciò vada nella direzione di un sistema di mercato efficiente ed equilibrato. Si tratta di adeguare norme e strumenti atti a questi scopi sia rafforzando quelli esistenti sia di costituirne di nuovi. Infine, l'auspicio che facciamo è che questo nostro disegno, anche se semplicemente abbozzato, possa sempre di più avere la possibilità di realizzazione, poiché siamo in una fase in cui le Associazioni dei Consumatori possono oscillare tra la denuncia pubblica e la polemica sui mezzi di comunicazione di massa, oltretutto assai ricettivi a questo proposito oppure lavorare con fatica e con grande impegno in un processo di concertazione in cui vi sia una convergenza degli obiettivi. Noi siamo pronti e siamo convinti che anche gli altri soggetti sociali coinvolti abbiano la consapevolezza dell'importanza della posta in gioco e sapranno senza dubbio adeguare i propri comportamenti, per svolgere ognuno nel rispetto della propria autonomia un ruolo forte ed importante con l'obiettivo dello sviluppo economico sociale e culturale della nostra società.