INDAGINE CONOSCITIVA SUI DISSERVIZI DEI GESTORI TELEFONICI

29/05/2007


Il rapporto tra gli operatori telefonici ed i clienti/utenti è sempre più caratterizzato da una crescita geometrica della conflittualità determinata in larga parte dalla scarsa trasparenza delle tariffe, da attivazioni di servizi non richiesti, da pubblicità ingannevoli in cui si sostanzia una evidente prevaricazione da parte delle società telefoniche.


Il rapporto tra le due parti è inoltre fortemente caratterizzato da un eccessivo squilibrio di poteri a favore dei gestori che determina un continuo concretizzarsi di vere e proprie azioni vessatorie operate a danno dei cittadini/utenti/consumatori.


Non è un caso che, negli ultimi otto mesi, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, abbia erogato sanzioni pari a € 1.500.000 per violazioni accertate da parte delle società di telecomunicazioni.

In relazione a quanto suddetto, Federconsumatori ritiene oggi di dover diffidare i gestori telefonici per comportamenti lesivi nei confronti degli utenti e ove non vi fossero modifiche sostanziali dei comportamenti dei gestori avvieremmo in tempi rapidi un'azione inibitoria come prevista dalla legge 281/98.


Possiamo, per necessità di sintesi, limitare il perimetro della nostra denuncia a cinque “filoni” operativi; nel rapporto società/cliente i nodi di seguito riportati rappresentano infatti i punti ove si concentrano le maggiori criticità:

 l'interlocuzione con i Call-center

 le tariffe

 la fatturazione

 la pubblicità

 servizi non richiesti

Call-center

Sono numerosissime le segnalazioni pervenute sia all'Authority, che alle Associazioni dei consumatori, sulla difficoltà nel contattare un operatore, dopo aver inutilmente esperito tutte le possibilità offerte dal famigerato “albero fonico”.

 

Una volta raggiunto l'operatore, si riscontra, con sempre maggior frequenza, la inadeguatezza e l'approssimazione delle risposte fornite; l'impossibilità, scientemente perseguita dalle Compagnie, di dare un riscontro alla segnalazione e/o reclamo formulato dal cliente.

A questo punto è diventata prassi consolidata, del cliente, di rivolgersi immediatamente alle Associazioni dei consumatori, diventate, nostro malgrado, succursali dei Call-center.

Proviene, per la quasi totalità, dai Call-center la pratica commerciale fatta di colpi bassi, di artifizi atti a carpire la buona fede, di clausole capestro accuratamente celate; quando, nonostante l'insistenza dell'operatore, l'utente rifiuta di accedere a nuovi servizi dei quali non ha, ovviamente, alcun bisogno, spesso questi vengono attivati senza il suo assenso. Ovviamente viene sempre omesso l'invio del contratto al domicilio del cliente e l'integrale registrazione della conversazione.

 

Del resto, tutto ciò appare evidente scorrendo i documenti a corredo dell'audizione del Presidente dell'Authority Calabrò presso la Commissione IX della Camera dei Deputati: nel periodo di riferimento (2006-2007) , oltre il 25% delle segnalazioni riguarda l'attivazione di servizi non richiesti.

 

Quello che appare preoccupante per Federconsumatori è il gran numero di reclami ricevuti nel primo trimestre 2007 (n. 3.994 tabella 1 ) con un picco elevatissimo di segnalazioni ricevute nel mese di aprile (n. 2998 tabella 2) riguardanti in particolar modo la non corretta applicazione della Legge Bersani relativamente all'eliminazione dei costi di ricarica, per un totale di n. 6.992 reclami.

Tariffe

L'azione del governo, relativa all'abolizione dei costi di ricarica ed al superamento della scadenza del credito telefonico, ha fatto giustizia di una palese ingiustizia. Abbiamo assistito a “manovre”, da parte di alcuni operatori telefonici, per cercare di recuperare in modo surrettizio, quanto perso per effetto del decreto stesso. Sarà nostro compito vigilare ed agire perchè ciò non avvenga, come peraltro abbiamo già fatto per un operatore.

Sarebbe utile a tal proposito procedere con trasparenza anche alla quantificazione dei benefici economici per le aziende derivanti dall'ampliamento del periodo di ammortamento a quindici anni dei costi delle licenze UMTS.

Fatturazione

L'aumento e la diversificazione dei servizi offerti e dei relativi costi, risente di una fatturazione obsoleta, legata ad un uso “preistorico” del telefono. Riteniamo si debba procedere immediatamente verso una bolletta leggibile a tutti articolata per il numero dei servizi fatturati.

Pubblicità

La liberalizzazione e l'evoluzione dei servizi di telecomunicazione ha prodotto, come è giusto che sia, il proliferare di offerte commerciali a disposizione dei consumatori.


La pubblicità gioca un ruolo fondamentale per la espansione dei servizi ma, purtroppo, dobbiamo prendere atto che, spesso, si tratta di pubblicità ingannevole, fatta di offerte roboanti proposte da personaggi famosi, splendide modelle sullo sfondo di incantevoli paesaggi, nelle quali la chiarezza viene demandata a “note” assolutamente illeggibili ed incomplete, cosi come dimostrato dall'intervento sanzionatorio dell'Authority.


Sono di difficile interpretazione i costi di attivazione ed i canoni mensili del servizio, i canoni di noleggio degli apparati necessari al funzionamento del servizio stesso, viene omessa la comunicazione relativa ai costi successivi allo scadere dell'offerta temporale, non viene adeguatamente chiarito il bacino di utenze che gode di tariffazione agevolata, non viene chiaramente indicato il costo dello “scatto alla risposta”.

Servizi non richiesti

Da ultimo non certo per ordine di importanza, vorremmo evidenziare comportamenti sleali adottati dagli operatori nei confronti dei consumatori. Sono sempre maggiori i casi in cui gli utenti denunciano di essere stati vittima di inganni e raggiri accorgendosi solo all'atto della ricezione della bolletta telefonica che sulla sua utenza erano stati attivati servizi mai richiesti. Quello che ci stupisce e ci preoccupa è che questi tipi di servizi e per questo denunciamo, vengono attivati molto spesso ad utenti che hanno superato la bellissima età di 90 anni.

Ciò è sleale, spregiudicato e non certo qualificabile per le aziende.

C'è molto da fare in questo campo.

La tutela dei consumatori dovrebbe essere ispirata, ancor prima che ha un concetto giuridico, ad un principio di civiltà atto a far valere le loro ragioni anche in presenza di forti squilibri fra i vari soggetti.

In questo quadro, riteniamo che il comportamento dell'Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni sia ancora poco incisivo anche se rileviamo un'attenzione diversa dal passato nei riguardi dei consumatori.

L'authority deve recuperare il tempo perduto ed intervenire celermente attraverso regole atte a garantire:

 la promozione della concorrenza e dell'efficienza

 adeguati livelli di qualità

 fruibilità e diffusione dei servizi in modo omogeneo sull'intero territorio nazionale

 un sistema tariffario comprensibile nelle sue articolazioni

 una pubblicità che sia “servizio” al consumatore

A tal proposito mettiamo in evidenza le tipologie dei casi che maggiormente abbiamo esaminato.

Dal 1 gennaio 2006 al 31 dicembre 2006 la nostra associazione ha ricevuto a livello nazionale circa 10.020 segnalazioni su disservizi relativi alle TELECOMUNICAZIONI. Ciò che ci preoccupa è che nel primo quadrimestre 2007 le segnalazioni hanno raggiunto già un numero pari a 6.992 e cioè il 75 % in più rispetto al quadrimestre del 2006.

Di seguito illustriamo l'indagine attraverso tabelle elaborate dall'associazione.

Andamento reclami per quadrimestre anno 2006

Le segnalazioni relative alle telecomunicazioni ricevute nell'anno 2006 rappresentano certamente un dato rilevante rispetto ai reclami ricevuti complessivamente.

Tabella 1

Fonte Federconsumatori Nazionale

Raffronto dati quadrimestre 2007 su 2006

La tabella n. 2 evidenzia come i disservizi e quindi i reclami di telefonia siano fortemente in aumento. Infatti nel primo quadrimestre del 2007 il numero dei reclami è stato superiore del 75% rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.

TABELLA 2

Fonte Federconsumatori Nazionale

Reclami per regioni anno 2006

L'elaborazione della tabella n. 3 evidenzia il numero dei reclami ricevuti divisi per regioni.

Si può notare come il problema interessa complessivamente il territorio nazionale.

TABELLA 3

Fonte Federconsumatori Nazionale

Tipi di denuncie 2006

In questa tabella abbiamo riepilogato i reclami per tipologia di disservizio. La percentuale preoccupante è sicuramente quella relativa alle attivazioni dei servizi non richiesti.

TABELLA 4

Fonte Federconsumatori Nazionale

Reclami anno 2006 divisi in Operatori telefonici

La tabella 5 mostra le percentuali di reclami suddivise per operatore. Si evidenzia come le segnalazioni relative ai disservizi si riferiscono principalmente alla rete fissa.

Operatori % n.reclami n.clienti per operatore % reclami per operatore

telecom 40% 4008 23698000 0,017%

tim 11% 1102 32450000 0,003%

vodafone 5% 501 26188000 0,002%

wind 8% 802 15000000 0,005%

fastweb 4% 401 1062400 0,038%

3 7% 701 7100000 0,010%

tele2 16% 1603 2500000 0,064%

tiscali 6% 601 3500000 0,017%

altri operatori 3%

TABELLA 5

Fonte Federconsumatori Nazionale

Tipi di rete – anno 2006

Nella tabella numero 6 è evidente come la rete fissa mantiene un alta percentuale (51%) di segnalazioni rispetto agli altri settori.

TABELLA 6

Fonte Federconsumatori Nazionale

Disservizi della rete fissa – anno 2006

Nella tabella n. 7 si rileva come la più alta percentuale dei disservizi ricevuti riguardino le attivazioni di servizi non richiesti. Una percentuale preoccupante è quella dell'addebito in bolletta di traffico con numeri speciali.

TABELLA 7

Fonte Federconsumatori Nazionale

Disservizi rete mobile

Relativamente alla telefonia mobile ( tabella 8) i disservizi riguardano soprattutto i ritardi degli operatori nel praticare la portabilità del numero e le modifiche delle condizioni contrattuali.

TABELLA 8

Fonte Federconsumatori Nazionale

Disservizi internet

Come si può osservare in questa tabella sono evidenti i disservizi che abbiamo già rilevato nelle tabelle precedenti (ritardi cambio gestore, modifiche condizioni contrattuali ecc.). Anche se registriamo un'alta percentuale sul mal funzionamento della ADSL.

TABELLA 9

Fonte Federconsumatori Nazionale



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