Dall´8 agosto sono entrate in vigore le nuove disposizioni dell´Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) che riguardano il servizio di assistenza clienti per le compagnie di telecomunicazione e media audiovisivi. La delibera n. 255/24/cons introduce standard più elevati per garantire maggiore accessibilità, trasparenza e qualità nell´assistenza offerta agli utenti.

Assistenza telefonica gratuita e con operatori umani
Una delle novità principali è l´obbligo di fornire un servizio di assistenza telefonica gratuito, senza costi aggiuntivi per gli utenti. Inoltre, deve essere sempre possibile parlare con un operatore umano e non solo con sistemi automatizzati. L´assistenza deve essere attiva nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30, mentre per i clienti business l´orario è fino alle 19:30.

Tempi di risposta più rapidi e modalità di reclamo
I tempi per la gestione dei reclami sono stati ridotti da 45 a 30 giorni, con l´obbligo per gli operatori di rispondere con maggiore tempestività. Gli utenti possono presentare reclami non solo telefonicamente, ma anche tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o via canali digitali, se disponibili. I sistemi di risposta automatizzata devono garantire un accesso rapido all´assistenza umana, con tempi medi di risposta che non superino i 150 secondi e almeno il 90% delle chiamate gestite entro 20 secondi.

Monitoraggio della soddisfazione degli utenti
Per verificare l´efficacia delle nuove misure, Agcom ha istituito un sistema di monitoraggio periodico della soddisfazione degli utenti, realizzato anche in collaborazione con associazioni dei consumatori. Questo permetterà di raccogliere feedback e intervenire con eventuali modifiche per migliorare ulteriormente il servizio.

Con queste novità, il settore delle telecomunicazioni e dei media punta a offrire un´assistenza clienti più efficiente, accessibile e trasparente, con un´attenzione maggiore alle esigenze degli utenti.